سياسة تسوية النزاعات
تاريخ آخر تحديث: 13 يونيو 2026
في سوق القيصرية الإلكتروني، نلتزم بتقديم تجربة تسوق وبيئة تجارية يسودها العدل والشفافية. وبصفتنا منصة تقنية وسيطة تجمع بين تجار مستقلين ومشترين، فإننا نعمل كـ “حَكَمْ عدل” لفض أي خلافات قد تنشأ بين الأطراف لضمان حصول كل ذي حق على حقه وفقاً للأنظمة واللوائح المعمول بها في المملكة العربية السعودية.
جدول النزاعات الشائعة وآلية التعامل معها
| نوع الخلاف والنزاع | الحل الأولي المطلوب من التاجر | دور المنصة عند التدخل والتصعيد |
| منتج تالف، معيب، أو غير مطابق | استبدال المنتج أو استرجاعه فوراً دون تحميل المشتري أي تكاليف شحن. | إلزام التاجر بالتعويض، وحجز مستحقاته، وفي حال الرفض يتم رد المبلغ للمشتري من رصيد التاجر مع فرض مخالفة. |
| تأخر التسليم (أكثر من 15 يوماً) | توفير تبرير مقنع أو الشحن الفوري مع تعويض المشتري. | إلغاء الطلب تلقائياً بناءً على رغبة المشتري، وإعادة كامل الأموال له، وتحميل التاجر رسوم إلغاء المعاملة. |
| رفض التاجر للاسترجاع العادي | قبول الاسترجاع طالما كان المنتج في حالته الأصلية وخلال مهلة الـ 14 يوماً. | تطبيق سياسة المنصة الإلزامية ومعالجة طلب المشتري مباشرة من قِبل إدارة سوق القيصرية. |
أولاً: مراحل وحل النزاع (Dispute Resolution Stages)
نحن نشجع دائماً حل الخلافات ودياً وبشكل مباشر، وتمر عملية حل النزاع عبر المراحل التالية:
المرحلة الأولى: التواصل المباشر (Direct Communication)
عند وجود مشكلة في الطلب، يجب على المشتري أولاً التواصل مع التاجر (البائع) مباشرة عبر نظام المحادثة أو أدوات التواصل المتاحة في المنصة، وتوضيح المشكلة (مثال: نقص في الشحنة، قياس خاطئ، عيب مصنعي). يُمنح التاجر مهلة 48 ساعة للرد وتقديم حل مرضٍ للمشتري.
المرحلة الثانية: تصعيد النزاع إلى المنصة (Escalation to Platform)
في حال عدم رد التاجر خلال المهلة المحددة، أو إذا قدم حلاً غير عادل للمشتري، يحق للمشتري “تصعيد النزاع” رسمياً إلى إدارة سوق القيصرية عبر خيار (تقديم شكوى/نزاع) من تفاصيل الطلب، أو بمراسلتنا على: disputes@qaisariahsouq.com.
المرحلة الثالثة: التحقيق والقرار النهائي (Investigation & Ruling)
يقوم فريق النزاعات في سوق القيصرية بفحص الحالة بدقة، ويحق للفريق طلب أدلة إضافية من الطرفين مثل:
- صور أو فيديوهات واضحة للمنتج المستلم.
- بوليصة الشحن وصور الطرد عند الاستلام.
- سجل المحادثات بين المشتري والتاجر.
ثانياً: القواعد الحاكمة للمنصة في إصدار القرارات
- الحجز المالي (Escrow): تذكر دائماً أن أموال المبيعات تظل محجوزة لدى المنصة لمدة 14 يوماً، مما يمنحنا القدرة الكاملة على رد الأموال للمشتري مباشرة إذا ثبتت صحة شكواه.
- القرار النهائي: بموجب اتفاقية الاستخدام واتفاقية البائع، يقر الطرفان (المشتري والتاجر) بأن قرار منصة سوق القيصرية في النزاع هو قرار نهائي وملزم للطرفين داخل البيئة التقنية للمنصة.
- النزاهة: يتم فحص الشكاوى بناءً على الحقائق والوثائق المقدمة، ولا مكان للمحاباة؛ فالهدف هو حماية الحقوق.
ثالثاً: المدد الزمنية لمعالجة النزاعات
نحن نقدر وقتكم، ولذلك نلتزم بالمدد الزمنية التالية لحسم الخلافات:
- فحص الطلب المبدئي: يتم دراسة النزاع وتوجيه الاستفسارات للطرفين خلال أيام العمل الرسمية (من الأحد إلى الخميس).
- إصدار القرار الحاسم: يتم إصدار القرار النهائي وفصل النزاع خلال مدة تتراوح بين 3 إلى 7 أيام عمل من تاريخ اكتمال تزويدنا بكافة الأدلة المطلوبة.
رابعاً: القانون النظامي الحاكم
في حال عدم رضا أحد الأطراف عن القرار التقني للمنصة، يحق له اللجوء إلى الجهات القضائية الرسمية، وتخضع هذه السياسة وكافة النزاعات الناشئة عنها للأنظمة واللوائح المعمول بها في المملكة العربية السعودية (مثل نظام التجارة الإلكترونية ونظام مكافحة الغش التجاري).
خامساً: تواصل مع فريق حل النزاعات
لتقديم شكوى أو متابعة نزاع قائم، يرجى استخدام القنوات الرسمية التالية لضمان توثيق حالتك:
- البريد الإلكتروني المخصص: disputes@qaisariahsouq.com
- رابط مركز الدعم: https://qaisariahsouq.com/contact-us
بصياغة هذه السياسة، نكون قد حمينا المنصة تقنياً وقانونياً من أي ثغرات في التعامل بين المشترين والتجار.